ما المقصود بمصطلح "مدير العلاقات"؟

يعمل مدراء العلاقات على تحسين العلاقات التجارية مع الشركات الشريكة والعملاء، وتنقسم إدارة العلاقات بشكل عام إلى مجالين: إدارة علاقات العملاء وإدارة العلاقات التجارية، ويشترك كلا الحقلين في الهدف المشترك المتمثل في تسهيل العلاقات الجيدة حتى تتمكن الشركات من تعظيم قيمة تلك العلاقات والحفاظ على سمعة طيبة.

‍

النقاط الرئيسية لمصطلح مدير العلاقات 

• من خلال الوسائل المباشرة وغير المباشرة، يساعد مدراء العلاقات الشركات على تحسين العلاقات مع العملاء والشركاء.

• تركز إدارة العلاقات على مجالين من مجالات التركيز: العملاء وشركاء الأعمال.

• يستخدم مدراء العلاقات البيانات للبحث عن الاتجاهات والمشاكل وتحليل الاتصالات والعقود والمفاوضات، تُستخدم الأفكار لتحسين ممارسات الشركة.

‍

فهم مدراء العلاقات

تتعلق إدارة العلاقات الجيدة بمهارات الاتصال وإدارة الصراع ومهارات الأشخاص بقدر ما تتعلق بالجوانب التقنية لعمل أو صناعة معينة، وقد يكون المحترفون في هذا الدور حاصلين على درجة البكالوريوس أو الماجستير في الأعمال التجارية، ولكن قد يكون لديهم أيضًا درجة جامعية أو درجة دراسات عليا في التسويق أو الاتصالات.

هناك حاجة إلى مهارات اتصال وتنسيق قوية لتسهيل علاقات أفضل مع العملاء والشركاء الآخرين، ومن الشائع أيضًا أن يعمل مدراء العلاقات بشكل وثيق مع الموظفين الذين يواجهون العملاء لمساعدتهم على فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتحفيزهم على تقديم أعلى معايير الخدمة.

بالإضافة إلى مهارات الاتصال، يحتاج مدراء العلاقات إلى مهارات تحليلية قوية لتطوير فهم عميق للمنتجات أو الخدمات التي يتم بيعها، والأسواق التي يتم بيعها فيها، واتجاهات الصناعة الأوسع، فكلما فهموا الجوانب التقنية للعمل بشكل أفضل، كان من الأفضل والأكثر كفاءة التواصل مع العملاء أو الشركاء أو مساعدة الموظفين على تلبية احتياجات العملاء أو الشركاء.

‍

أنواع مدراء العلاقات

في الشركات الأصغر، قد يكون مدراء العلاقات مسؤولين عن الإشراف على جوانب العلاقات التجارية وعلاقات العملاء، ومع ذلك، في الشركات الكبيرة، من المرجح أن يتخصص مدراء العلاقات في مجال أو آخر.

• مدراء علاقات العملاء

الهدف من مدراء علاقات العملاء هو بناء ثقافة العلاقات مع العملاء على أساس الثقة والقيمة وليس فقط على السعر، وهذا يساعد على خلق حواجز قوية للمنافسة، من المرجح أن يعود العملاء الذين يعرفون أنهم يستطيعون الوثوق بشركة معينة، حتى لو كان منافس أقل شهرة أو أقل ثقة يعرض سعرًا أقل.

‍

يعمل مدراء علاقات العملاء مع كبار المدراء التنفيذيين ومدراء المبيعات والمدراء الفنيين والمدراء الماليين وغيرهم ممن يتخذون قرارات المبيعات أو يؤثرون عليها، وقد يعملون أيضًا بشكل مباشر مع العملاء لمعالجة المشكلات أو التغلب على العقبات الأخرى.

‍

يراقب مدراء علاقات العملاء أيضًا اتجاهات الصناعة من أجل تحديد فرص المبيعات الجديدة ولإحاطة تطوير المنتجات وفرق المبيعات لتلبية احتياجات العملاء، حيث يستخدمون البيانات التي يجمعونها لتحديد أهداف الإيرادات وتحديد الموارد اللازمة لتحقيقها، والبحث مهم أيضًا لتحليل اتجاهات المنافسين وتقييم التهديدات المحتملة لعلاقات الشركة مع العملاء.

‍

دور آخر لمدراء العلاقات مع العملاء هو تنظيم التدريب، والصيانة المخططة، وغيرها من الخدمات لمساعدة العملاء في الحصول على استخدام أفضل وأكثر كفاءة من المنتجات أو الخدمات، وقد يساعدون أيضًا في إعداد أنظمة الطلب والدفع عبر الإنترنت التي تبسط الترتيبات التجارية مع العملاء.

• مدراء علاقات العمل

يشرف مدراء علاقات العمل على الاتصالات الداخلية لوحدات الأعمال داخل شركة أكبر أو مع الموردين والكيانات الخارجية الأخرى، ويشرفون على الفرق التي تراقب المشتريات والميزانية وعوامل التكلفة وتوفر معلومات قيمة عبر وحدات الأعمال لاستخدام الموارد بكفاءة وتنفيذ معايير الشركة.

‍

تتضمن هذه الوظيفة تتبع البيانات المتعلقة بكيفية تفاعل الأعمال مع موردي الخدمات وموفري المواد الخام والشركاء الآخرين، يبحث مدراء علاقات العمل عن الاتجاهات ويتعاملون مع المشكلات ويحللون الاتصالات والعقود والمفاوضات، ويستخدمون المعلومات لتحسين ممارسات الشركة.

‍

تعتبر مساعدة الشركات على الحفاظ على سمعة إيجابية في مجتمعاتها دورًا مهمًا آخر يلعبه مدراء علاقات العمل، فالشركات التي يُنظر إليها على أنها مساهمات إيجابية في المجتمع تكون أكثر قدرة على جذب العملاء والشركاء التجاريين، وهذا يعني أن بناء علاقات إيجابية مع البلديات المحلية أو سلطات التنمية في وسط المدينة هو جزء مهم من دور بناء العلاقات مع شركاء الأعمال الآخرين.

‍

"اقرأ المزيد من المعلومات عن الأمور المالية على موقعنا مالبيديا (Maalpedia)"

المراجع المعتمدة:

• investopedia.com.